L'expérience client à l'ère du Covid
93% des entreprises, tous secteurs confondus, investissent dans l’amélioration de l’expérience client. Ce sujet déjà central avant la crise sanitaire prend désormais une place prédominante. L’expérience client à l’ère du Covid est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises. Nous vous proposons donc de découvrir les principales pistes à explorer pour satisfaire vos clients même dans un contexte de circonstances exceptionnelles.
Rappel des enjeux de l’expérience client
Veiller à faire vivre une bonne expérience, voire excellente, est devenu une nécessité pour vous démarquer de vos concurrents.
En effet, les clients s’expriment et partagent leur expérience non seulement avec leurs proches mais aussi en ligne. L’expérience client est devenue un critère d’évaluation de votre entreprise qui peut agir positivement comme négativement sur votre notoriété.
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Or c’est cette notoriété, ce gage de professionnalisme, qui va convaincre de nouveaux clients de faire appel à vous. L’expérience est donc un levier d’acquisition.
De plus, elle permet de fidéliser les clients. Ravis de l’expérience vécue à vos côtés, ils n’auront aucune envie de chercher un nouveau professionnel pour réaliser leurs prochains chantiers, alors que tout s’est parfaitement déroulé avec vous. Or, quand on sait qu’acquérir un nouveau client coûte six à sept fois plus cher que de fidéliser un client, on comprend vite l’importance de la fidélisation et donc de l’expérience client dans une stratégie commerciale et marketing.
Tendance : Les attentes des clients s’accentuent
Cependant, pour pouvoir faire vivre une expérience client qui enchante les clients, il est nécessaire de bien cerner au préalable leurs attentes et leurs comportements.
Aujourd’hui les clients sont de plus en plus volatiles, mais peuvent être fidélisés dès lors que vous leur proposez :
- un service client réactif et facilement accessible ;
- une véritable écoute ;
- une personnalisation des messages marketing. En effet, 73 % des consommateurs français jugent la personnalisation de leur expérience en ligne en temps réel très importante.
Par ailleurs, l’expérience vécue par les clients lors du premier épisode de confinement a d’ailleurs eu un fort impact. Ainsi, pour 59 % des consommateurs français, « l’expérience en ligne proposée par les marques pendant le confinement aura un impact sur leur relation future ».
Il est donc impératif de se soucier de l’expérience client à chaque instant, et tout particulièrement en période de crise, quand les clients sont encore plus impatients et exigeants au regard du contexte anxiogène.
L’expérience client en ligne doit également être intégrée à part entière dans cette volonté de satisfaire le client afin de lui faire vivre une expérience mémorable. En effet, les clients s’attendent au même niveau de service client a minima. Ils souhaitent retrouver une dimension humaine même lorsque la relation est dématérialisée. Il faudra d’autant plus être vigilant sur ce point que les clients envisagent d’utiliser les canaux digitaux encore davantage dans leur quotidien suite au Covid-19.
Les pistes à explorer pour parfaire l’expérience client à l’ère du Covid
C’est tout naturellement que le sans contact est devenu le grand gagnant de l’expérience client suite au confinement et aux règles de distanciation sociale. Les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, doivent donc repenser dès maintenant leur modèle et leur mode de fonctionnement pour s’adapter à ses nouvelles pratiques. Pour cela, elles peuvent adopter des interfaces vocales, des applications mobiles, le click and collect.
Le chatbot est aussi très apprécié par les clients qui peuvent facilement obtenir une réponse immédiatement.
Cette transformation va donc encore accélérer le phénomène de digitalisation.
En tout état de cause, l’expérience client à l’ère du Covid doit être fluide et personnalisée. Vous pouvez par exemple cartographier le parcours de vos clients online et offline pour identifier les points de contact et les opportunités d’améliorer l’expérience vécue par le client. Vous pouvez également utiliser les nombreuses données contenues dans votre CRM.
En la matière, on constate que les entreprises investissent principalement dans des plateformes digitales facilitant la gestion des données clients et des moteurs de décision en temps réel.
En outre, il est essentiel de veiller aux réponses apportées aux clients qui font part de leur mécontentement et des réclamations en général.
L’expérience client à l’ère du Covid est un enjeu majeur pour la pérennité des entreprises en tant que pilier d’acquisition mais surtout de fidélisation client. Pour séduire les clients, la simplification et la digitalisation du parcours client semblent incontournables.
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