Comment prévenir et gérer les litiges de chantier

Retard de livraison, non conformité, dépassement de budget … les motifs de mécontentement de vos clients peuvent être divers et variés. Afin de vous prémunir contre les conséquences financières et le risque d’image induit par un litige important avec un client, voici les bonnes pratiques à mettre en œuvre pour prévenir et gérer les litiges de chantier.

3 conseils pour prévenir les litiges de chantier

Contractualiser efficacement votre intervention

Le meilleur moyen d’éviter les litiges de chantier est d’encadrer la relation avec le client dès le départ. Cela implique d’avoir un cadre clair et formalisé auquel chacune des parties pourra se référer en cas de problème.

Sachez que si vos clients sont des particuliers, vous avez l’obligation d’établir un devis détaillé dès lors que le montant des travaux dépasse le seuil de 150 € TTC. Pour être considéré comme accepté par le client, celui-ci doit apposer la mention “Bon pour accord”, la date et sa signature.

De plus, afin que vos devis puissent servir de base contractuelle, ils doivent être conformes et impérativement contenir les éléments suivants :

• le nom, la raison sociale et le numéro siren de votre entreprise ;
• le prix unitaire de chaque matériau ou prestation ;
• les prix hors taxe ;
• les prix TTC ;
• les taux horaires de main d’œuvre ;
• les frais de déplacement ;
• le délai d’exécution des travaux ;
• la durée de validité du devis ;
• le caractère payant ou non du devis.

Vous pouvez également prévoir de joindre au devis des conditions générales de vente ou un contrat. Cela vous permet de préciser encore davantage le déroulé de votre intervention.

Éviter les risques pendant la phase de chantier

Durant l’exécution des travaux, une attention particulière doit être portée à la prévention des risques de litige. Ceux-ci naissent le plus souvent du fait de retard sur le planning ou de défauts dans la réalisation des travaux ou du moins de non conformité avec ce qui était prévu initialement.

Pour éviter que le litige ne prenne de l’ampleur et que l’image de votre entreprise n’en pâtisse, il est recommandé de faire face à la situation en étant présent pour vos clients. Répondez à leurs questions et accompagnez-les.

D’autre part, il est important d’avoir à l’esprit que certaines causes de litiges menacent le bon déroulé des travaux comme :

• un incendie, une explosion, des émissions de fumée ;
• un dégât des eaux ;
• un vol de matériaux ou d’engins ;
• la malveillance ;
• un problème de stock ;
• etc.

En ayant conscience de cela, vous êtes à même de prendre des mesures préventives pour empêcher leur réalisation autant que faire se peut.

Souscrire à une assurance adaptée

Pour protéger votre entreprise contre ces aléas, vous pouvez souscrire à une assurance qui prendra en charge l’indemnisation en cas de sinistre.

L’assurance Tous Risques Chantier dite TRC permet par exemple de couvrir les dommages subis par la construction du fait de la réalisation d’un aléas tel qu’un incendie ou un effondrement.

Différents niveaux de franchises et de plafonds sont proposés.

Comment gérer un litige de chantier avec un client ?

Si malgré toutes les précautions prises, un litige de chantier survient avec l’un de vos clients, vous pouvez le régler à l’amiable ou devant la justice.

La phase amiable est la première étape pour gérer des litiges de chantier. Il s’agit alors de trouver un accord commun avec votre client pour résoudre le problème qui vous oppose. Cela peut par exemple consister au paiement de pénalités de retard ou à la prise en charge des travaux complémentaires indispensables à la remise en état de la construction endommagée.

Si vous n’arrivez pas à trouver un terrain d’entente, vous devrez alors recourir à la médiation. En effet, depuis 2015, en tant que professionnel, vous avez l’obligation de proposer au consommateur un dispositif gratuit de médiation des litiges de la consommation. A défaut, vous encourez une peine d’amende. Le médiateur prend alors connaissance de la situation et tente de trouver avec les parties une solution acceptable pour tous.

Ce n’est qu’en cas d’échec de la procédure de médiation, que l’affaire pourra être portée devant le tribunal.

En tant que professionnel du bâtiment, la nature même de votre activité vous expose à un important risque de litige de chantier. Pour vous prémunir au maximum, nous vous conseillons de prévoir des conditions générales de ventes claires et précises et de souscrire à une assurance optimale. En cas de besoin, vous pouvez vous référez au guide « Les risques chantier : prévenir protéger, assurer » de l’Agence Qualité Construction (AQC) mis à jour en janvier 2020.