Le facility management et la gestion des interventions
Regroupant l’ensemble des services nécessaires au fonctionnement normal d’une entreprise, le facility management gère un grand nombre de prestataires. Un logiciel de gestion d’interventions permet de s’assurer de la qualité de service en coordonnant les différents intervenants.
Anciennement connu sous l’appellation de « services généraux », le facility management regroupe l’ensemble des services nécessaires au bon fonctionnement d’une entreprise. Cela va de l’entretien des équipements, des bâtiments et des espaces verts à l’accueil, le contrôle d’accès, la restauration d’entreprise ou l’achat de fournitures.
Au regard du périmètre des activités pris en charge, le facility management dépasse le seul cadre de la maintenance des installations. L’aménagement des espaces de travail, les inspections de sécurité ou la distribution du courrier font notamment partie de son spectre. Plus largement, il doit garantir le maintien de l’activité de l’entreprise en s’assurant en permanence de l’affectation adéquate des ressources.
Ne relevant pas du cœur de métier de l’entreprise, ces services sont de plus en plus souvent confiés à des prestataires spécialisés. La diversité et la complexité croissantes des équipements à gérer – postes de travail, imprimantes, copieurs, caméras de surveillance, système de badgeage, climatisation… – incite à cette externalisation. Un logiciel de gestion des interventions permet de coordonner ces multiples intervenants mais surtout de s’assurer de leurs performances, le facility management étant encore considéré comme un centre de coûts. Les objectifs d’un tel logiciel sont nombreux. Il s’agit tout d’abord de rendre plus fluide la communication entre le facility manager et les acteurs sur le terrain en centralisant l’information en une seul interface. La coordination des différents corps de métier est, en effet, essentielle pour éviter qu’un chauffagiste n’intervienne, par exemple, sur la climatisation pendant l’entretien annuel des faux plafonds.
LE SERTISSAGE
Arriver à une planification optimale des interventions
Un logiciel de gestion des interventions offre une meilleure visibilité du planning des techniciens. Il permet aussi de le modifier en cours de journée pour répondre à des demandes d’intervention prioritaires, maximiser les taux de charge des techniciens, et améliorer le taux de résolution en première intervention. Dans cette quête de réactivité permanente, un responsable des services généraux peut être aidé par un dispositif d’intelligence artificielle. Un modèle prédictif peut, en quelques secondes, proposer un planning optimal en tenant compte d’un grand nombre de paramètres tels que la nature de l’intervention et sa durée prévisible, la compétence et la disponibilité des techniciens ou, encore, le niveau des stocks de pièces détachés.
Fluidifier la communication interne
Un ascenseur en panne, une porte de parking bloquée, une climatisation défaillante ou un copieur HS et c’est tout un service qui peut être paralysé. Au facility manager de résoudre ces problèmes au plus vite. La digitalisation de l’information permet d’assurer une meilleure communication avec les utilisateurs en recueillant sous forme de tickets leurs demandes d’installation, de maintenance récurrente ou de réparation en urgence d’équipements. Disposant d’une vue globale des demandes d’interventions, le facility manager va les prioritiser en fonction de leur criticité ou de la nature de l’engagement contractuel pris pour un utilisateur ou un équipement donné. Par ailleurs, en suivant en temps réel l’état d’avancement des interventions par technicien ou par équipe, il peut prendre les actions qui s’imposent – comme réaffecter un technicien à une mission urgente – afin de maintenir la qualité de service.
Respecter les règles d’hygiène, de sécurité et d’environnement
Tous les acteurs de la chaîne suivent ensuite l’état d’avancement d’une intervention par notification mail ou SMS, de la prise en charge de la demande à la résolution du problème. Cette traçabilité est essentielle. Elle permet au facility manager de s’assurer de la bonne exécution des tâches et de leur conformité. Le gestionnaire d’un site est soumis à un grand nombre de règlements et de normes en matière d’hygiène, de sécurité et d’environnement. Sur le volet contractuel, un logiciel peut s’enrichir des bons d’achats et des contrats de garantie des équipements ainsi que des niveaux d’engagements contractuels (SLA) contractés par les prestataires comme la Garantie de temps de rétablissement (GTR) ou la Garantie de temps d’intervention (GTI). Les sous-traitants sont aussi concernés par le nouveau règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD). Sur son tableau bord ou dans le module de reporting, le facility manager retrouvera un certain nombre d’indicateurs de performance comme le nombre d’interventions avec rendez-vous non honorées, le nombre d’interventions planifiés dont le seuil de durée contractuel a été dépassé. Des indicateurs qui peuvent donner lieu à des pénalités financières à l’encontre des prestataires.
Déporter l’information en situation de mobilité
Un logiciel de gestion des interventions est aussi attendu sur le terrain de la mobilité. Sur son smartphone ou sa tablette, le technicien est averti de toute modification de son planning. Il peut consulter la fiche d’entretien ou la documentation technique de l’équipement qu’il doit maintenir. Evoluant parfois dans des zones sans réseau, le technicien doit pouvoir consulter l’application mobile en mode déconnecté. L’accès à cette base de connaissances en situation de mobilité est essentiel s’agissant de prestataires qui, pour certains, interviennent pour la première fois sur site. Le digital permet d’améliorer la continuité de service s’agissant d’une profession soumise à un fort turn-over.
L’application mobile, bureau itinérant du technicien
Toujours depuis son terminal mobile, le technicien déclare son temps de travail qu’il s’agisse du temps passé en intervention, de la durée des déplacements ou de son temps de pause. En scannant des code-barres ou en enregistrant des libellés, il rentre les prestations qu’il a réalisés au cours de son intervention et les pièces détachées utilisées. Enfin, à la clôture de l’intervention, il remplit son compte-rendu à l’aide de menus déroulants cliquables et de cases à cocher qu’il fera signer électroniquement. Le compte-rendu peut être enrichi de photos attestant de la bonne exécution des tâches.
Réduire les sources d’erreurs et de contentieux
Cette dématérialisation évite les doubles saisies ou la manipulation de documents papier, sources d’erreurs. Elle permet surtout de réduire les sources de contentieux entre le donneur d’ordres et ses sous-traitants. Tracées et horodatées, les tâches effectuées ne prêtent pas à contestation. Enfin, la digitalisation facilite le suivi administratif. En récupérant le compte-rendu du technicien, son temps de travail, les prestations réalisées et les pièces détachées consommées, il est, en effet, possible de déclencher automatiquement la facture associée.
Cet article vous a été proposé par notre partenaire Praxedo, la Solution Cloud de gestion d’interventions
Retrouvez-le sur Batimat, le salon professionnel de la Construction
Rendez-vous du 4 au 8 novembre, Hall 5A stand P127
Parc des Expositions à Paris Nord Villepinte.
